El interés despertado por tales conclusiones,
llevó a los directivos de la Western Electric a solicitar
una profundización de las investigaciones.
Adelantamos que dicho trabajo fue plasmado
en la obra de Elton Mayo, titulada ¨Problemas Humanos de una
civilización industrial¨. Este texto clásico reúne las experiencias
de Elton Mayo, Fritz Roethlisberger y Margaret Mead de la
Universidad de Harvard,junto con William J.Dixon y otros profesionales
que representaron a la Western Electric & Co.
Seguidamente se pasó a un segundo experimento,
que con el tiempo se lo conoció como ¨el cuarto de los relais
¨ (por relais de uso telefónico).
Se procedió a la selección de un grupo de
seis operarias encargadas del ensamblaje de relais y se las
colocó en un cuarto o test room, símil al lugar de trabajo
común a toda la sección y se estudió los rendimientos, durante
cinco años, procediendo a la modificación de todas las condiciones
ambientales: luz, temperatura ambiente, pausas para refrigerio,
refrigerio mismo, sacándolo o reintegrándolo, duración del
trabajo, etc.
Nuevamente, las conclusiones a las que se
arribó eran que el rendimiento se mostraba por completo independiente
de las variaciones ambientales introducidas en el test room,
situación no análoga si dichas variaciones era introducidas
en el taller general.
Nuevamente se reiteraron los resultados del
anterior experimento; es decir, si los cambios eran anunciados
(cambios positivos), el rendimiento aumentaba siendo los cambios
positivos o negativos.
Todas las pruebas fueron exhaustivamente
repetidas, para no dejar librada ninguna posibilidad azarosa.
Cuando se suprimió el trabajo los días sábados
el rendimiento bajó. Posteriormente, luego de dar beneficios
al personal como mayores descansos, merienda, etc, y estando
el grupo consustanciado con los propósitos de la empresa y
habiendo logrado un elevado prestigio, debido a ser ¨las operarias
del cuarto de experimentos¨, visitadas por directivos de la
compañía y por los profesores investigadores de Harvard y
habían logrado un status que no peligraba, se volvió a incorporar
el día sábado como jornada laboral. Resultado: se alcanzó
la máxima producción de todo el experimento durante los cinco
años que duró. Es decir que el personal, a pesar de un desmejoramiento
de la condición de trabajo por la incorporación del sábado,
no retaceó ningún esfuerzo, sino que por el contrario aumentó
su esfuerzo.
Las entrevistas con los propios experimentados
dio lugar a la admisión por parte de ellos, de que habían
producido un cambio de actitud motivacional con relación a
su rutina diaria.
Sus egos habían sido motivados por ser, de
algún modo operarias especiales, por el interés que despertaban
en la realización de su tarea.
Asimismo, los vínculos establecidos entre
el equipo, reforzaba su autoestima y les daba oportunidad
de comunicación, empatía y hasta amistad entre ellas.
En base a ello los investigadores iniciaron
una campaña de entrevistas personales durante los años 1928
y 1930, consistente en 21.000 entrevistas, tanto con preguntas
directas como por entrevistas no orientadas para obtener respuestas
libres de los entrevistados.
De tal cúmulo de informaciones pudo extraerse
varias conclusiones básicas:
Dicho ajuste tiene lugar en sus relaciones
con otras personas.
Para la antropología, el estudio del hombre
se enfoca sobre las relaciones entre personas, o sea sobre
las relaciones humanas.
c.Hay influencia preponderante de las técnicas,
actividades y símbolos.
Esas tres variables mencionadas constituyen
su adaptación al ambiente por medio de sus hábitos y se resumen
bajo el nombre de cultura.
Por lo tanto la cultura serían pautas standarizadas
de comportamiento.
Shayler Dean Hoslett ¨Human Factors in Management¨
Park College. Missouri.
El método aplicado por el antropólogo en
las empresas es enfocarse en el estudio de la cultura empresaria,
estudiando los símbolos, tradiciones y hábitos que conforman
la cultura de la misma. En base a estas observaciones trata
de reconstruir grupos, recomendar nuevos patrones de conducción
de personal.
En base a ello intenta determinar la supervivencia
y las relaciones materiales que marcan a la cultura de esa
empresa.
La Fisiología Industrial sigue vigente en
nuestros tiempos, pero con destino al mejoramiento de las
condiciones laborales. Es decir, intentando adaptar el trabajo
al hombre, mostrar el camino que conduce a administrar energías,
evitar el esfuerzo innecesario y reducir la fatiga, obteniendo
métodos racionales y satisfactorios desde el punto de vista
económico.
La Ingeniería Humana intenta el diseño de
equipamientos que tengan en cuenta las necesidades fisiológicas
y psicológicas de los individuos.
Podemos agregar, que así como esta faceta
del trabajo ha sido ampliamente tratada por los clásicos y
continuadores, que han integrado a su ideología la necesidad
del hallazgo de una relación hombre-máquina satisfactoria
desde el punto de vista fisiológico, aún sigue intentando
perfeccionarse para obtener el costo psicológico, el gran
olvidado o postergado o incomprendido aún hasta nuestro días.
Algunas de las técnicas usadas en el ámbito
de las relaciones humanas son:
Actividades sociales y deportivas: fomentando
este tipo de actividades, se da lugar a un leve paliativo
a las frustraciones y tensiones laborales, dando esparcimiento,
entretenimiento o diversión al ser humano, fomentando su aspecto
lúdico.
Análisis de los puestos de trabajo: a través
de los conocimientos integrados de la psicología para atender
las demandas individuales y de la sociología para las demandas
grupales se analizan cada uno de los puestos de trabajo de
la empresa y los requerimientos del mismo.
Para los individuos se utilizarán test y
para los grupos la sociometría, ofrecen resultados favorables
y consistentes por períodos extensos de tiempo.
Brainstorming o tormenta de ideas: utilizada
con cierta asiduidad en publicidad, consiste en una reunión
donde los participantes manifiestan ideas, de las cuales se
hace una extracción forzada.
Buzón de sugestiones: Utilizado desde hace
mucho tiempo, este método permite el aporte de sugerencias
o colaboraciones espontáneas de los dependientes. Tal método
es eficaz cuando esa colaboración es públicamente reconocida.
Su eficacia es limitada por varios motivos:
a) frustración del colaborador cuando sus ideas no son tenidas
en cuenta, por lo cual se hace necesaria la explicación de
cuáles son los motivos que impiden poner en práctica la innovación
sugerida; b) la presión de los grupos informales, cuando la
sugerencia ofrecida va en contra de sus intereses, reales
o ficticios, pero asumidos como pautas o códigos de conducta
de los grupos.
Capacitación: la existencia de cursos formales
de capacitación internos o externos, para todos los niveles
jerárquicos es un elemento adicional que ayuda al mejoramiento
de las relaciones, debido al aporte de nuevos conocimientos,
de cualquier tipo.
Condiciones ambientales de trabajo: Se ha
podido comprobar la mínima significación que estos pueden
tener. Pero de cualquier modo, no es despreciable el impacto
positivo sobre el dependiente, y en especial el valor subyacente
de la preocupación empresaria sobre el bienestar físico del
individuo, lo que constituye en sí mismo, un mejoramiento
psicológico.
Counseling (Consejos al personal): La existencia
de un consejero profesional, graduado en disciplinas sociales,
puede operar como factor positivo para ayudar al personal,
por conflictos, reducción del tedio, fatiga etc, y anulados
esos factores aumentar su rendimiento laboral.
Comunicaciones: No es tan importante el aumento
de los medios o canales de comunicación, sino el contenido
de los mensajes, que lleguen en tiempo y forma. Es decir en
el momento oportuno, a los lugares adecuados y ofrezcan certidumbres
sobre situaciones conflictivas o amenazantes.
Comités: Los comités de gerencia interrelacionan
a distintas áreas, con objetivos divergentes o contradictorios,
permitiendo el encuentro de soluciones consensuadas o integradoras
de los problemas laborales.
Cuestionarios: La consulta general o específica
sobre distintos aspectos son estímulos motivacionales, pues
los dependientes se sienten reconocidos, a tal grado de ser
consultados.
Entrevistas: tanto dirigidas como no dirigidas
permiten obtener información de interés y son un complemento
eficaz del sistema formal de comunicaciones.
Estructura de las remuneraciones: la estructura
está dada por las diferencias de remuneraciones entre distintos
puestos de trabajo de una misma empresa.
El nivel de remuneraciones se define por
el promedio de las remuneraciones de la empresa con relación
al mercado general de las empresas análogas.
Desde el punto de vista de las relaciones
humanas la estructura es mucho más importante que el nivel
de remuneraciones.
Estudio y recomposición de grupos de trabajo:
Se practica el análisis de la estructura de los grupos y su
tipificación con el propósito de tratar de predecir su comportamiento.
Obtenido este, se tomarán cursos de acción
para influir en el mismo para eliminar los factores disociantes,
o el conflicto o cualquier otra variable que atente contra
las metas de la empresa.
Esta técnica es cuestionada por moralmente
inaceptable por pretender intentar la manipulación de los
grupos. Contra ello puede decirse que la inmoralidad no está
en los medios utilizados sino en los objetivos que se persiguen.
Si estos son morales y beneficiosos para el conjunto de la
empresa, incluidos los dependientes, daría al traste con tal
cuestionamiento.
Seguridad laboral: los métodos y procedimientos,
campañas sobre seguridad y capacitación sobre la misma es
una eficaz herramienta por el bien social que lleva en sí
misma y por la carga de motivación implícita.
La preocupación por la salud de los dependientes
es un reconocimiento del valor reconocido por parte de la
empresa a ellos.
Es lamentable que en Argentina tengan un
efecto distorsivo, debido a una legislación laboral sobre
accidentes de trabajo, inequitativa y falaz, puede provocar
la quiebra de una pequeña empresa por las consecuencias pecuniarias
que trae ante un hecho de esa naturaleza.
No es menos cierto que se debe constreñir
a las empresas a la utilización de todas las herramientas
disponibles para evitar accidentes, pero no por ello, éstas
deben estar en una especie de libertad condicionada, a expensas
de las consecuencias disvaliosas que hoy están vigentes.
Creemos que, el Estado debe cumplir una de
sus funciones específicas en sociedad con las personas individuales
pero también con las personas jurídicas, empresas de todo
tipo que son fuentes de trabajo y contribuyentes impositivos.
Participación en las decisiones: casi sin
excepciones produce resultados favorables por reforzar la
idea de pertenencia a sus participantes.
Política de promociones: así como la existencia
de una política de tal tipo da estímulo de crecimiento al
personal, provoca no solo frustraciones a los postergados,
sino hostilidad hacia los elegidos.
A su vez el promocionado, si continua en
el mismo sector laboral debe cambiar su rol de par anterior,
lo cual necesita un amplio período de adaptación .
Racionalización de los métodos de trabajo:
Como hemos visto, según los enfoques antropológicos, que la
empresa tiene cierta cultura propia o pautas standarizadas
de conductas y comportamientos.
El cambio de las mismas atenta contra el
sentido de seguridad de las personas que se atienen al método
de resistencia al cambio, aún cuando el cambio les sea favorable.
El vencimiento de las barreras que impiden
la puesta en vigencia de la innovación, cualquiera sea ella,
es una tarea que debe realizarse, quizás por aproximaciones
sucesivas, para evitar la gestación de un conflicto de mayores
proporciones que atenten contra toda la organización.
Selección de personal: es una herramienta
primordial para la obtención de las finalidades de las relaciones
humanas.
La incorporación de nuevos empleados deben
contemplar su perfil psicológico en cuanto a que sea adaptable
a la cultura de la empresa y a su particular visión distintiva.
Trabajo en equipo: así como la sola mención
trae una automática respuesta positiva, ello no es tan lineal
como se quiere presuponer.
La formación de los equipos debe ser delineada
con prudencia y conocimiento de las relaciones humanas entre
los componentes.
La rivalidad o más aún, el antagonismo entre
dos o varios componentes del equipo harán que éste no funcione
ni pueda hacerlo nunca.
Si no se resuelven las causas del antagonismo
nunca se podrá lograr la constitución de un equipo de trabajo.
Sin con ello significar que deben anularse totalmente los
antagonismos, pues de la dialéctica surgen nuevas opciones,
de la sumisión o resignación a pautas de convivencia de las
partes solo se obtendrá una mediocridad sin sobresaltos.
Por supuesto que a las críticas mencionadas
al principio sobre la escuela de las relaciones humanas, se
podrían agregar las realizadas por Georges Strauss y Leonard
Sayles en ¨Personnel, the human problems of managaments¨ quienes
opinan en síntesis, que:
- , las relaciones humanas complican problemas eminentemente
sencillos, para los cuales sólo hacen falta honradez, sentido
común y equidad.
- . interfieren en la vida privada de los empleados, intentando
implantar servicios que deberían ser comunales y se mezclan
con actividades ajenas al quehacer empresario.
- . son inmorales, en tanto manejan hombres y los embaucan
para que acepten cambios que van contra sus intereses.
- . por medio de un exagerado énfasis en el factor humano,
a expensas de la productividad, pueden provocar la ruina
de la empresa.
Por su parte Eliot Chapple Y Leonard Sayles
en ¨The measure of management¨ dejan una definición, que si
no es tomada como risueña, debe tomarse como sumamente agresiva
cuando expresan: ¨Un jefe tiene que poder presionar al empleado
para que eleve su rendimiento sin la necesidad de pensar si
la infancia del mismo fue desdichada o si tiene problemas
con su esposa¨.
No hay mucho que ampliar sobre esa polémica
frase, donde se enfrentan dos ideologías contrapuestas. Es
más, hoy en nuestra sociedad argentina, vemos esa polémica
en el intento de modificar la ley penal, en cuanto a la limitación
de las penas y la comprensión del papel del victimario, como
víctima de la sociedad en que vive; teoría sustentada por
quienes han sido dados a llamarse ¨garantistas¨.
De cualquier modo, y a modo de conclusión
sobre las Relaciones Humanas se puede decir que ellas son
la formalización de técnicas y conocimientos científicos,
aportados por la Psicología, Sociología, Sociometría y Antropología,
en busca de una solución al conflicto en las organizaciones.
Asimismo, las críticas sobre las realizaciones
hechas en el ámbito de las relaciones humanas, se originan
en el avance y retroceso de las mismas en un contexto universal
cambiante, que da la razón o rechaza a sus consignas de acuerdo
con los contextos sociales y políticos en que se desarrollan.
En 1998 Daniel Goleman publica su libro ¨La
Inteligencia emocional en la empresa. Goleman es jefe del
Servicio de Inteligencia Emocional en Sudbury, Massachussets
y obtuvo su doctorado en Harvard, donde hoy dicta clases sobre
temas de comportamiento y neurociencia.
El autor , en el libro mencionado brinda
recomendaciones para desarrollar las capacidades emocionales
en el ámbito de las organizaciones, y dentro de ellas en la
empresa.
Hay nuevas reglas en el mundo laboral, y
ya no tan sólo tienen que ver con la preparación académica,
puesto que se dar por sentado que se tiene la capacidad intelectual
y preparación técnica para desempeñarse en un puesto, más
allá de las precauciones para validar tal supuesto.
Sin perjuicio de ello, hay un enfoque sobre
ciertas cualidades personales, tales como la iniciativa y
empatía, la adaptabilidad y la persuasión.
Pero esto no presupone que la inteligencia
emocional signifique ser simpático, sino por el contrario,
puede requerir enfrentar sin rodeos a personas en situaciones
estratégicas para hacerles ver verdades importantes, aunque
molestas para el interlocutor.
Tampoco, esta corriente preconiza dar rienda
suelta a los sentimientos, sino por el contrario quiere dar
las herramientas para manejar los sentimientos, de modo de
expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que
las personas trabajen en equipo en busca de alcanzar una meta
común.
La carga genética no determina nuestro nivel
de inteligencia emocional, pues ésta parece ser aprendida
en gran parte y aumenta conforme que aprendemos de las experiencias,
sedimentándose constantemente par alcanzar madurez.
En la actualidad, los trabajadores no tienen
el empleo asegurado de por vida. Ni aún en culturas como la
japonesa, baluarte en tal aspecto se mantiene dicha axioma
y no es esperable la fidelidad y acatamiento a la empresa
de por vida, la rotación laboral también ha llegado a ese
mercado de trabajo.
Esa invasora sensación de que nadie está
a salvo, en ninguna parte, aunque la compañía en que nos desempeñemos
sea próspera, lleva a una generalización del miedo, la aprehensión
y la confusión, por influencia de los impulsos atávicos del
ser humano a la seguridad, de donde proviene la habitual resistencia
al cambio.
Esta paradoja, según Paul Krugman, economista
del MIT es ¨el infortunado precio que debemos pagar por una
economía tan dinámica como la que tenemos¨.
Lamentablemente, deberíamos poder asimilar
tales conceptos a la economía argentina, pero ello no es posible,
dado su jerarquía de país en vías de desarrollo, que eufemísticamente
oculta nuestra posición como país del Tercer Mundo subdesarrollado
y dependiente.
Los hijos de la meritocracia, que estimábamos
que el ejercicio intelectual y la capacidad técnica nos aseguraban
el éxito, podemos ver que hay un nuevo paradigma, donde la
flexibilidad, adaptabilidad, optimismo e iniciativa son el
pasaporte al éxito.
En una encuesta en EEUU sobre lo que buscan
los empleadores se puede ver que las capacidades específicas
son menos relevantes que la capacidad subyacente de aprender
en el puesto, conforme a que nuevas necesidades se presenten.
Por lo tanto se valoriza el saber escuchar
y comunicarse; tener adaptabilidad y respuestas creativas
ante los obstáculos; dominio personal, confianza en uno mismo,
motivación para intentar lograr un objetivo y enorgullecerse
de lo alcanzado, con efectividad personal e intergrupal y
demostrando habilidad para negociar desacuerdos, evidenciando
potencial para el liderazgo.
Vemos en los nuevos textos de management
estratégico la importancia dada a la visión y misión empresarias.
Cuando hay una contradicción fragrante entre
la visión declarada y la realidad interna, la respuesta emocional
puede tomar rumbos inciertos, pero nunca positivos; desde
la ira hasta la desesperación, de la vergüenza a la culpa.
La claridad en cuanto al espíritu y el objetivo
de la empresa lleva a una decisiva seguridad en la toma de
decisiones, y por lo tanto aumenta notoriamente las probabilidades
de éxito en la gestión
El manejo espurio, erróneo o falaz de las
comunicaciones provoca la sustracción de responsabilidad por
parte de los trabajadores.
Para evitar tales enfrentamientos se debe
formar una organización honrada y abierta en sus comunicaciones
internas, donde se aprecie a la verdad aún a costa del aumento
de ansiedad, y que tenga los canales abiertos para recibir
y escuchar las opiniones de los trabajadores.
La disparidad entre la dirección y los que
toman las decisiones ejecutivas y están en contacto con los
datos diarios, puede hacer que aquellos trabajen bajo la ilusión
de estar recibiendo todos los datos necesarios, siendo que
los de abajo estén demasiado preocupados para transmitirlos.
Los líderes que no saben alentar a que la
gente les lleve sus inquietudes y problemas, incluidas las
noticias preocupantes, se exponen a tener problemas de grueso
calibre.
Esto debe ponderarse en su justa medida.
Es decir, dado por conocido el costo psicológico por no atender
las emociones de los dependientes, no quiere significar que
la organización es un sitio donde la gente pueda desnudar
su alma, en una delirante versión de oficina como consultorio
psicológico.
Hay que mantener claro las distinciones entre
la vida laboral y la privada. El no hacerlo indicaría una
falta de aptitud emocional.
La disminución del rendimiento en las organizaciones
sigue manejándose con pautas históricamente descubiertas.
El ser humano se adapta a nuevas situaciones, pero hay ciertas
pautas que se mantienen inamovibles. Veamos.
Sobrecarga laboral: definida como demasiado
trabajo para hacer , en escaso tiempo y con escaso apoyo,
dando lugar a la fatiga laboral y al agotamiento.
Falta de autonomía: definido como se responsable
de la tarea, pero con escaso poder de decisión sobre cómo
realizarla. El excesivo control lleva a la frustración si
el trabajador ve la forma de aumentar su rendimiento, pero
la rigidez de las normas se lo impiden hacerlo, por lo cual
no se siente respetado ni en su criterio ni en su habilidad.
Recompensas magras: recibir una paga ínfima
con relación al trabajo realizado.
Pérdida de vínculos: obtenida por el creciente
aislamiento en el trabajo. La asignación de tareas al azar,
disminuyen la sensación de compromiso del grupo laboral, despojando
al trabajo de su placer intrínseco.
Injusticia: consistente en falta de equidad
en el trato con la gente. A la falta de justicia sobreviene
el resentimiento. Sea originada en cualquier factor, como
por ejemplo: desigualdades en las retribuciones, en la carga
de trabajo, falta de atención a las quejas o políticas autoritarias.
Conflicto de valores: Contradicción entre
los principios de una persona y las exigencias de su trabajo,
lo cual provoca desmoralización.
Mentir para hacer una venta, o eliminar un
control de seguridad para cumplir con los tiempos de ejecución
o tácticas maquiavélicas para sobrevivir en un ambiente laboral
competitivo pero sin ética tiene como resultado el agotamiento
crónico, el cinismo y una pérdida de motivación y rendimiento.
El ejercicio del diálogo, duro pero honesto
da por tierra con prácticas como el ocultamiento de información
por miedo a equivocarse. El ejercicio excesivo de autoridad
impide que los dirigidos aprovechen sus habilidades y provoca
recelo, puesto que cada persona se prejuicio sobre las verdaderas
intenciones de los supervisores, cuando el diálogo no existe.
En realidad, la detección de los problemas
a tiempo tiene un costo ínfimo, con relación a las pérdidas
que se devengarán si se continúa con un proyecto defectuoso,
pero que nadie se anima a advertir por temor a las consecuencias.
No es menor tratar de destacar el influjo
de la información y su análisis por los equipos gerenciales
de una empresa, para lo cual vale el siguiente ejemplo, extraído
de la obra citada de Goleman.
En General Electric las ventas de artefactos
para el hogar habían disminuido de un modo alarmante. Estudiando
un gráfico de ventas que mostraba el descenso continuo de
las ventas llegó a la conclusión e que su división estaba
en problemas.
La División Comercialización se abocó a la
búsqueda de soluciones alrededor de la implementación de un
plan de acción, que podría comprender cambios en los precios,
publicidad, etc.
Pero, la división financiera de GE exhibió
un gráfico donde se notaba que la deuda de los consumidores
estaba alcanzando niveles de saturación. Conclusión: no era
que la empresa estuviera fallando en la comercialización,
sino que el mercado tenía problemas para comprar artículos
más costosos.
Todo el mundo, de repente, vió el problema
desde otro ángulo distinto.
Este nuevo dato apartó la discusión de las
técnicas comerciales para buscar soluciones de financiación
para los consumidores.
Este es un caso en que la información más
amplificada, llegó a tiempo para que se adoptaran decisiones
apropiadas, no erróneas.
Puede concluirse que la organización en sí
misma será tan inteligente como la oportuna y adecuada distribución
y procesamiento de datos transformados en información.
Este principio es aplicable a todas las organizaciones,
de cualquier tamaño que sean; desde la pequeña y mediana empresa
hasta las empresas internacionales.
En el concepto de inteligencia de la organización
según los conceptos de John Seely Brown, jefe científico de
Xerox: ¨el verdadero genio de las organizaciones es la manera
informal, improvisada, a menudo inspirada en que la gente
resuelve los problemas reales, de un modo que los procesos
formales no pueden prever¨.
E aquí donde la inteligencia emocional entra
en juego, pues el nivel colectivo que reúne la inteligencia
de una organización determina el grado en que se realice su
capital intelectual y su desempeño general.
Y siguiendo con una opinión de Brown: ¨No
se pueden divorciar las aptitudes de la trama social que las
sustenta¨, haciendo hincapié en la influencia del contexto
social que impacta sobre la organización.
La declaración de objetivos de una organización
cumple una función emocional: articular cierto sentido de
bondad que, compartido, nos permite pensar que estamos haciendo
juntos algo valedero.
Trabajar para una compañía que mide su éxito
de maneras muy significativas (no solo por los resultados
en cifras) fortalece a moral y la energía.
Las deficiencias mas notables de las empresas
figuran:
- autoconocimiento emocional: Obtener una lectura del clima
emocional, según afecte al desempeño.
- Logro: Revisar el ambiente en busca de datos cruciales
y oportunidades para emprendimientos
- Adaptabilidad: Flexibilidad frente a desafíos u obstáculos.
- Autodominio: Desempeñarse con efectividad bajo presión,
en vez de reaccionar con pánico, cólera o alarma.
- Integridad: La confiabilidad que genera la confianza.
- Optimismo: Flexibilidad ante los contratiempos
- Empatía: Comprender los sentimientos y perspectivas ajenas,
ya sean clientes internos o externos.
- Aprovechamiento de la diversidad: Utilizar las diferencias
como oportunidades
- Conciencia política: Entender las tendencias económicas,
políticas y sociales salientes
- Influencia: Capacidad para las estrategias de persuasión
- Creación de vínculos: Fortaleza de los lazos personales
entre personas y partes de la organización muy alejadas
entre sí.
